Бизнес-процесс обслуживания компьютеров "под ключ"

Информационные технологии - это множество протоколов, программ, видов и типов оборудования, производителей, стандартов, лучших практик и рекомендаций. Множество обучающих центров и видов сертификаций специалистов.

Директора компаний часто не понимают как должен работать IT-отдел, как оценивать квалификацию персонала и организовать работу. И даже если все бизнес-процессы компании работают как часы, техническая служба часто продолжает жить в каменном веке (как бы странно это не звучало). У директора просто не хватает специальных знаний и времени во всем этом разобраться.

При этом, все понимают, что компьютерная сеть - это важная составляющая деятельности любой компании. Остановились компьютеры - остановился учет и выставление счетов, сотрудники не получили зарплату, невозможно заплатить поставщикам, склад не может отгружать продукцию и прочее.

Типичные ситуации:

• Компания не может найти грамотного IT-специалиста. Постоянно попадаются “сказочники”.
• Компания хочет получать IT-услуги высокого уровня. Но никто не знает как должна работать IT-служба, какие KPI и нормативы. Что от айтишников можно требовать, а что нельзя.
• Сотрудники компании дружно жалуются на системного администратора. При этом, директору кажется, что все хорошо. Он не понимает, что происходит, кому верить и что с этим делать.
• Компания планирует рост или сокращение. Сможет ли компания безболезненно масштабировать IT-инфраструктуру в случае роста? Или, наоборот, как снизить издержки от IT в случае сокращения компании?
• Компания сокращается и оптимизируется, требуется сокращение затрат. С какого момента можно отказываться от штатного IT-специалиста и воспользоваться услугами фрилансера или IT-компании?

Отлаженный бизнес-процесс

Услуга IT-аутсорсинга - это предоставление клиенту результата работ готового бизнес-процесса IT-обслуживания. Процесс от начала и до конца формирует и контролирует IT-компания. Клиент получает уже готовый результат.

Бизнес-процесс IT-аутсорсинга включает:

1. Квалифицированный отбор персонала
   Производится глубокая проверка на соответствие должности психологических качеств и профессиональных навыков кандидатов.
2. Базовая профессиональная подготовка
   Обучение матчасти, специфике определенных клиентов и проектов, стандартам и регламентам.
3. Контроль
   Дисциплина самих исполнителей, соблюдение стандартов и регламентов.
4. Профессиональное развитие и планирование карьерного роста
   Постоянное повышение квалификации специалистов. Возможность карьерного роста внутри компании.
5. Мотивация
   Обеспечение адекватной и равномерной нагрузки на специалистов. Достойная оплата труда и прозрачные схемы премирования и наказания. Корпоративные мероприятия.
6. Расставание (хорошее или плохое)
   Увольнение специалиста с закрытием всех доступов и обеспечением полной безопасности клиентов.

Бизнес-процесс как решение проблем с IT

Прокомментируем ситуации, указанные в начале статьи:

• Компания не может найти грамотного IT-специалиста. Постоянно попадаются “сказочники”.
  IT-аутсорсинговые компании обладают узкоспециализированными специалистами по подбору персонала. Они знают оптимальные психологические характеристики специалистов на разные должности и строго оценивают всех кандидатов. Плюс, профессиональную подготовку кандидатов обязательно проверяют действующие IT-специалисты компании.


• Компания хочет получать IT-услуги высокого уровня. Но никто не знает как должна работать IT-служба, какие KPI и нормативы. Что от айтишников можно требовать, а что нельзя.
  IT-компания обязательно имеет системы организации работы технической поддержки (Service Desk), где контролируется время реакции на проблемы и сроки их решения. С клиентами заключается соглашение об уровне обслуживания (SLA), где прописывается, время реакции, решения проблем и прочие KPI. Каждый сотрудник имеет четкие должностные инструкции и их соблюдение опять же контролируется.


• Сотрудники компании дружно жалуются на системного администратора. При этом, директору кажется, что все хорошо. Он не понимает, что происходит, кому верить и что с этим делать.
  Директор может открыть Service Desk и посмотреть какие были технические проблемы, в журнале работ посмотреть процесс решения, быстро ли реагирует IT-служба, за сколько времени проблемы были решены и какие проблемы есть сейчас. При необходимости, может получить развернутые консультации по каждой проблеме. Все прозрачно и понятно.


• Компания планирует рост или сокращение. Сможет ли компания безболезненно масштабировать IT-инфраструктуру в случае роста? Или, наоборот, как снизить издержки от IT в случае сокращения компании?
  IT-компания содержит в штате экспертов в отрасли. Поэтому, директору достаточно проинформировать IT-службу о будущих изменениях в компании. В ответ он получит все варианты развития ситуации, плюсы-минусы, риски и возможности. Останется только принять решение.


• Компания сокращается и оптимизируется, требуется сокращение затрат. С какого момента можно отказываться от штатного IT-специалиста и переходить на фрилансера или IT-аутсорсинг?
  Исходя из имеющихся в отрасли нормативов, которыми владеют IT-компании, можно произвести расчет всех сценариев, оценить плюсы-минусы, рассчитать затраты и все спланировать.

Если вам нужны IT-услуги высокого качества, прозрачная и прогнозируемая работа IT-специалистов, просто закажите результат “под ключ” у проверенной IT-компании.